Customer Journey: què és i com crear-lo?

Què és el Customer Journey?

Avui a Einstic t’ho expliquem! La definició d’aquest terme prové del màrqueting i la seva traducció literal és “El viatge del client“. Així doncs, el Customer Journey consisteix en el trajecte que recorre un usuari fins que efectua una compra. És a dir, recull tots els processos mentals i les accions que fa una persona abans de decidir-se a comprar un producte.

Has pensat alguna vegada en què totes les compres que fan els teus clients tenen un procés previ? Aquest procés pot variar en funció del producte: pot durar minuts en la venda de productes de baix cost que comprem de forma compulsiva (la compra al supermercat, per exemple) o pot durar mesos, fins i tot anys, en productes més cars I que es consumeixen a llarg termini (com per exemple un cotxe).

Construir i identificar aquest viatge t’ajudarà a entendre el procés de compra, els dubtes que poden sorgir, quina informació necessita en cada moment el teu comprador i optimitzar el procés per tar de solucionar problemes, donar una millor atenció i aconseguir que l’embut de venda sigui molt més efectiu.

Ara que ja saps què és el Customer Journey, pots seguir aquest procés i definir el viatge dels teus clients per millorar la seva experiència i les possibilitats de compra.

Com crear un Customer Journey?

FASE PRÈVIA

1. Defineix el teu client. Aquest pas és imprescindible per identificar les seves motivacions. Per exemple: On viu? Quina edat té? Quines son les seves aficions? Per què ens compraria?

FASES DE CREACIÓ

1. DESCOBRIMENT. Com impactes al teu futur client. Com et descobreix? (Ràdio, TV, Boca a boca, Xarxes socials…).

2. CONSIDERACIÓ. Etapa en què contactes amb el client a través de diferents mitjans per accelerar la compra (Anuncis, ofertes, comparació…).

3. COMPRA. El moment en què el client decideix comprar (botiga física, web…).

4. SERVEI. Servei d’atenció al client (blog, email, chat…).

5. FIDELITAT. Cuidar al client que ja ha comprat perquè repeteixi la seva experiència (recomanacions, ressenyes…).

Aquest procés et permetrà identificar els punts de contacte, és a dir, quan és important contactar amb el teu client perquè es decideixi a realitzar la compra i estigui satisfet amb el producte o servei que ha adquirit.

El Customer Journey canvia i evoluciona constantment. Per això, és vital actualitzar-lo constantment mesurant els canvis en el viatge dels teus compradors.